صورة لطعام تم شراؤه من مطعم شهير ومعها أخرى لحشرة ميتة يؤكد شخص ما أنه وجدها في الطعام، مع كتابة "بوست" أو "تغريدة" على أحد مواقع التواصل الاجتماعي يفند فيه الكاتب صدمته الكبيرة في المطعم الذي اعتاد تناول الطعام فيه و"كان" يعتبره ضمن الأفضل.
هذه هي نوعية "الهجمات" التي تتعرض لها بعض العلامات التجارية الشهيرة في العالم، والتي قد يشاهدها الكثير منا على مواقع التواصل الاجتماعي، حتى أن موقع "بيزنيس إنسيدر" أكد أن هناك "هوسا" لدى البعض بتأليف أو على الأدق "تلفيق" الأخبار السلبية حول الماركات العالمية ومحاولة جذب الانتباه من خلال نشرها على وسائل التواصل.
استغلال لمجموعات حماية المستهلك
وكثيرًا ما تستغل الشركات أيضًا المجموعات الخاصة بحماية المستهلك على شبكات التواصل لاستهداف المنافسين بأخبار سلبية مختلقة، لتمتع تلك المجموعات بالمصداقية مع إبقاء الشركة المروجة للشائعات خارج الصورة تمامًا.
ووفقًا لـ"نيويورك تايمز" فإن مصادر الشائعات تتنوع بين المستخدمين العاديين الذين يرغبون في جذب الانتباه "وتحويل الخيال إلى واقع" وبين الشركات المنافسة التي تسعى لتلويث سمع المنافسين من خلال نشر أخبار غير حقيقية عن المنافسين بما يعمل على تقويض مبيعاتهم وبالتالي زيادة مبيعات تلك الشركات في المقابل.
وفي غالبية الحالات لا تظهر الشركات المنافسة في الواجهة، إذ تستخدم حسابات أخرى أو مجموعات على شبكات التواصل لنشر شائعاتها أملا في تمتعها بالكثير من المصداقية لدى المتابعين، بدلًا من نشرها على صفحاتها بما يجعلها عرضة للمساءلة فضلًا عن وضع المنشورات في إطار التنافس بين الشركات بدلًا من أخذها كحقيقة من قبل المتتبعين.
ولعل أشهر حالة خالفت هذا المفهوم، كانت ما أشارت إليه صحيفة "جارديان" حول رفع "كنتاكي" لقضية في الصين تتهم فيها 3 من منافسيها بتشويه سمعتها بناء على ادعاءات خاطئة بعد نشرها لصورة لدجاجة بـ8 أرجل وادعائها أنها مشوهة جينيًا وأن الشركة الأمريكية تستخدمها، وانتشرت تلك الصورة بشكل كبير في وسائل التواصل الاجتماعي عام 2015 بما أصاب المبيعات بضرر بالغ.
كيف تتصرف؟
ولأن الشائعات متعددة، ويصعب بشدة تحديد مصدرها أو دوافع مصدرها، يجب على الشركات التعامل معها كأمر واقع، لا تستطيع إيقافه وفي نفس الوقت ليس بوسعها تجاهله.
وتقدم مجلة "فوربس" 6 نصائح للشركات (وربما الشخصيات العامة أيضا) تواجه بها غياب الدقة والمعلومات الموثوقة على شبكات التواصل الاجتماعي، فضلًا عن غياب مفهوم المحاسبة أيضا:
- كن على تواصل مستمر مع الجمهور: إذا كان تواصلك الأول على شبكات التواصل هو عبارة عن نفي لشائعة فإن كلامك لن يتمتع بالمصداقية بل عليك أن تتواصل مع الجمهور باستمرار وتبرز نقاط قوتك بحيث يكون نفي الشائعة منطقيًا ويتمتع بمصداقية أعلى من الشائعة نفسها.
- لا تتجاهل الشائعات: المدرسة القديمة للعلاقات العامة كانت تقوم على اعتبار الرد على الشائعة بمثابة "صب للزيت على النار" وأنه يجب تركها كي تتلاشى، ولكن على وسائل التواصل الاجتماعي فإن شيئًا لا يختفي من تلقاء ذاته، لا سيما أن المتتبعين كثيرًا ما يصدقون ما يقرأون من شائعات دون تحر كاف لصحة ما قرأوا (أو شاهدوا).
فليس معنى أن الشائعة ظهرت وانتشرت على "تويتر" على سبيل المثال أن تقصر الرد على هذا الموقع فقط، بل عليك أن تجعله على كافة وسائل التواصل التي تتواجد بها، لأن الشائعة ستنتقل إليها إن عاجلًا أم آجلا، ومن الأفضل أن يسبق ردك الشائعة في وسائل التواصل الأخرى لأنه سيمنحه مصداقية أكبر.
- اجعل الردود شخصية: بعض الناس تتحمس للشائعات وتهاجم بشدة، لذا عليك أن ترد عليهم بشكل شخصي، وربما يكون ذلك مثلًا بإضافة اسم الشخص قبل الرد الذي جهزته الشركة على الشائعة التي تستهدفها، ولكن على كل حال لا يجب أن تكون الردود كلها "قصا ولصقا" لأنها ستعطي إيحاء بعدم الاهتمام.
- فكر 24/7: يجب أن تراقب وسائل التواصل الاجتماعي عن كثب، وأن تكون جاهزًا للتدخل في أي لحظة، ولا سيما كل الأخبار الجيدة والشائعات السلبية التي تتعلق بشركتك، فعليك أن تسعى لنشر الأولى ومحاصرة الثانية.
- رد سريعًا: وسائل التواصل الاجتماعي ليست كمواقع الصحف والقنوات الإخبارية لديها جدول أعمال يسمح لك بالتفكير ثم الرد بعد يوم أو حتى بضع ساعات، بل هي أمر يتطور كل دقيقة وذلك يستلزم سرعة في التفكير والتصرف سويًا.
وتشدد "نيويورك تايمز" على أن الكثيرين يصدقون كل ما هو سلبي بسهولة كبيرة، عن تصدقيهم للأمور الإيجابية، وذلك مما ألفوه من إخفاء الحكومات والشركات لسلبياتهم، فضلًا عن نظرية المؤامرة، مما يجعل مهمة التصدي للشائعات على وسائل التواصل الاجتماعي التي لا تتمتع بنفس وسائل المحاسبة للإعلام التقليدي أمرًا بالغ الصعوبة ويحتاج ليقظة وتدخل سريع.