دعت الشركة السعودية للكهرباء مشتركيها، الذين لديهم اعتراض أو ملاحظات على فواتيرهم، للتواصل معها عبر قنوات الاتصال المتعددة، مثل مركز الاتصال والموقع الإلكتروني وحساب "تويتر" لخدمات المشتركين.
وأكدت الشركة أنها تسعد بتلقي أي ملاحظات تتعلق بالخدمة الكهربائية؛ لمعالجتها على وجه السرعة، حيث تشمل هذه القنوات حساب العناية بالمشتركين في "تويتر" (alkahrabacare@)، ورقم الاتصال الموحد (920001100)، والرسائل النصية عبر الرقم الموحد (500120)، إضافة إلى عديد من الخدمات في كل من البوابة الإلكترونية للشركة، وتطبيق الكهرباء على الهواتف الذكية.
ويوضح دليل تقديم الخدمة الكهربائية الصادر من هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج على آلية معالجة شكاوى ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء، التي ظهرت بشكل جلي مع صدور فاتورة الشهر الجاري.
وينص الدليل على أنه إذا اشتكى المستهلك من عدم صحة فاتورة الاستهلاك؛ فإنه لا يُلزم بسداد المبلغ المختلف عليه، ويتم التعامل مع الشكوى وفقاً للاتي:
1- إذا قدم المشترك الشكوى قبل فصل الخدمة الكهربائية؛ فإن مقدم الخدمة لا يفصل التيار حتى لو حلَّ الموعد المحدد في الإنذار، وعلى مقدم الخدمة مراجعة الفاتورة والتأكد من صحتها ومناسبتها مع الاستهلاكات السابقة، ويتم اتباع الإجراء الآتي:
• إذا كان الاستهلاك طبيعياً.. بعد قيام مقدم الخدمة بمراجعة الفاتورة والتأكد من صحتها ومناسبتها مع الاستهلاكات السابقة، يتم تزويد المستهلك بنتيجة المراجعة ومطالبته بالسداد، وفي حالة عدم اقتناعه ورغب إجراء فحص للعداد، فإنه يقوم بتسديد مقابل الفحص البالغ (150 ريالا)، ويتم التعامل مع نتيجة الفحص حسب الآتي:
- إذا ثبُت أن العداد سليم.. يُلزم المستهلك بسداد الفاتورة ولا تعاد له قيمة الفحص، وعلى مقدم الخدمة إشعار المستهلك بأن له الحق بالتظلم إلى هيئة تنظيم الكهرباء.
- إذا ثبت أن العداد غير سليم.. يتم إعادة مقابل الفحص للمستهلك، واستبدال العداد على حساب مقدم الخدمة إذا تعذر إصلاحه، وتطبيق الفقرة (40 ــ 1) من الدليل، والتي تنص على أنه في حالة تبين بعد الفحص عدم دقة تسجيل العداد فعلى مقدم الخدمة إصلاح الوضع ومعايرة العداد أو تغييره بعداد مماثل فوراً، ويتم تقدير الاستهلاك الحقيقي وتصحيح الفاتورة بأثر رجعي، فإذا كان المستفيد من الخطأ المستهلك فيتم مطالبته بفروقات سنة ميلادية، على أن يتم تقســــيطها بما لا يتجاوز 10% شهرياً، وإذا ثبت تضرر المستهلك من عدم دقة العداد فيتم إعادة الفروقات نقدا لكامل المدة التي وقع فيها الضرر، وإذا تعدد المستهلكون خلال فترة الخطأ فيعاد لكل منهم نصيبه من هذه الفروقات.
• إذا كان الاستهلاك مشكوكاً فيه بحيث وجد مقدم الخدمة أن قيمة الفاتورة لا تتناسب مع الاسـتهلاكات السابقة وخاصــة الصــادرة في الفترة نفســها من الأعوام الســابقة للمســتهلك نفســه فيتم فحص العداد على حســاب مقدم الخدمة وتطبق الفقرة (40-1) (المذكورة في الفقرة أعلاه).
2- التقدم بالشكوى بعد فصل الخدمة الكهربائية.. إذا قُدمت الشكوى بعد فصل الخدمة الكهربائية، فعلى مقدم الخدمة التعامل معها بشكل فوري حسب الآتي:
• إذا كان الاستهلاك طبيعيا.. إذا تم التأكد من صحة الفاتورة فإنه يتم إبلاغ المستهلك بذلك ومطالبته بســـداد قيمة الفاتورة مضـــافاً إليها المبلغ المحدد لإعادة الخدمة البالغ ( 50 ريالاً)، وتتم إعادة الخدمة بشكل فوري بعد السداد، وفي حالة عدم اقتناع المستهلك بصحة الفاتورة ورغب في إجراء فحص للعداد فإنه يقوم بتســـــديد مقابل فحص العداد (150 ريالاً)، ويتم التعــامــل مع نتيجــة الفحص حسب الآتي:
- إذا ثبت أن العداد سليم فيُخطر المستهلك بالنتيجة ولا تُعاد له قيمة الفحص، وعلى مقدم الخدمة إشعار المستهلك بأن له الحق بالتظلم على الهيئة.
- إذا ثبت أن العداد غير سليم يتم إعادة مقابل الفحص للمستهلك. وإرجاع المبلغ المحدد لإعادة الخدمة للمستهلك. استبدال العداد على حساب مقدم الخدمة إذا تعذرت معايرته. تطبيق الفقرة (40 ــ 1) من الدليل (والمذكورة في البند رقم 1).
• إذا ثبت أن الاستهلاك مشكوك فيه.. إذا وجد مقدم الخدمة أن قيمة الفاتورة لا تتناسب مع الاستهلاكات السابقة وخاصـة الصـادرة في الفترة نفسـها من الأعوام السـابقة للمسـتهلك نفسـه؛ فتتم إعادة الخدمة للمستهلك بشكل فوري بدون مقابل، كما يتم فحص العداد على حســـاب مقدم الخدمة، ومن ثم تطبق الفقرة (40-1) من هذا الفصـــل بالدليل، ويتم ترحيل قيمة الفاتورة بعد تصحيحها إلى فاتورة الشهر الذي يلي الفحص.
