أعلن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" دعمه لعمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، عبر أداة "المستفيد الخفي"، وهي من أدوات القياس المعتمدة من المركز لقياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة بمختلف أنواعها.
وأوضح المركز أن "المستفيد الخفي" يفاجئ الجهات الحكومية بزيارات سرية متعددة، سواء مكانية أو إلكترونية، أو مراكز الاتصال، وكذلك مواقع التواصل الاجتماعي، إذ يقيس من خلالها مستوى امتثال الخدمات للكشف عن فرص التحسين والتطوير لأداء الخدمات المقدمة، ويجري تقييمها بكل موضوعية وحيادية لصناع القرار في كل جهة.
وأشار إلى أن هذه الأداة تحرص على تقييم الخدمات التي تثير الشكاوى، ويكون معدل الرضا العام عنها منخفضاً، حيث يتم في مرحلة التخطيط تحديد موقع ومدينة الخدمة بناء على نسبة رضا شريحة المستفيدين منها، وتُحدَّد بعدها القنوات المراد تقييمها على أن تشمل مراكز متعددة في 13 منطقة من مناطق المملكة.
وبيّن أن للمستفيد الخفي معايير ثابتة للقياس يغطي من خلالها كل جوانب تقديم الخدمات، يبدؤها من قياس الإجراءات وسهولة الحصول على المعلومات ومدى توفرها، كما يقيِّم خلال زيارته أداء الموظفين ودرايتهم وتمكنهم من تقديم الخدمة المطلوبة، ولا يغيب عن التقييم حسن تعاملهم مع المستفيدين.
يذكر أن مهمة المستفيد الخفي لا تنتهي بنهاية الزيارة، إذ يتبعها عدة خطوات، كمعالجة البيانات واستخلاص النتائج التفصيلية من خلال الزيارات وإيجاد النتائج وربطها بمعايير الجودة. ويُعِد مركز "أداء" التقارير عن قياس رضا المستفيدين لمشاركتها مع رؤساء الأجهزة وصناع القرار، وتُعقَد لها جلسات لمراجعة نتائجها من أجل التطوير والتحسين.
