كشف البنك المركزي مشروع “مسودة مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية”، لضمان حصول عملاء المؤسسات المالية على الخدمات والمنتجات بكل يسر وسهولة.
ودعا المركز المهتمين والمختصين إلى إبداء مرئياتهم وملاحظاتهم على المشروع، عبر منصة "استطلاع"، وفي السطور التالية نستعرض أبرز ما ذكره البنك في هذا المشروع:
مبادئ إلزامية لحماية العملاء
حدد البنك المركزي عددًا من المبادئ التي يجب على المؤسسات المالية الالتزام بها عند التعامل مع العملاء، ومنها التعامل مع العميل بعدل وأمانة وإنصاف والاهتمام بهم خاصة محدودي الدخل والتعليم وكبار السن والأشخاص ذوي الإعاقة من الجنسين.
كما شددت على أن توضح هذه المؤسسات للعملاء كافة المعلومات والخدمات والمنتجات المقدمة لهم بوضوح وشفافية، الأسعار والعمولات والغرامات وأنواع المخاطر والمنافع وحقوق وواجبات العميل.
وألزمت المؤسسات المالية أيضا بحماية خصوصية المعلومات والبيانات، وكذلك حماية العميل من عمليات الاحتيال، ووضع أنظمة تقنية ورقابية للحد من عمليات الاحتيال والاختلاس أو إساءة الاستخدام واكتشافها واتخاذ الإجراء اللازم حال وقوعها.
كما تضمنت المبادئ الواردة في هذا الشأن أن تقدم المؤسسة المالية أفضل المنتجات والخدمات والأسعار بما يلبي احتياجات العميل ورغباته، بجانب معالجة شكوى العميل، ووضع سياسات تساعد في كشف العمليات المحتملة لتضارب المصالح.
توضيح المعلومات وتجنب الغش والتدليس
حث البنك المركزي المؤسسات المالية على تشجيع العملاء على قراءة العقود وملحقاتها وأي مستند آخر يتطلب موافقة العميل أو توقيعه، وتقديم المعلومات للعملاء بشكل واضح ودقيق، وتجنب التضليل والغش والتدليس.
كما يتعين على المؤسسة المالية إدراج كافة الشروط والأحكام في نموذج تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة، على أن تتضمن البيانات التحذيرية العواقب المحتملة عند استخدام المنتج أو الخدمة خلاف المتفق عليه، وكذلك إبلاغ العميل حال حدوث أي تغيير يطرأ عليها قبل مدة لا تقل عن 30 يوما من بدء سريان هذا التغيير.
وحظر البنك المركزي أن تقوم المؤسسة المالية بطلب توقيع العميل على أي مستند فارغ أو لم يتم استكمال كامل بياناته، وعلى المؤسسة المالية حماية مستندات وتواقيع العملاء وحفظها.
عدم تغيير الرسومات والعمولات
نصت قواعد السلوك العامة على أنه يتعين على المؤسسة المالية عدم إجراء أي تغيير بالزيادة في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء ذوي الصفة الطبيعية سدادها بعد الحصول على الخدمة أو المنتج وتوقيع العقد أو الاتفاقية أو ما في حكمها، ويستثنى من ذلك الرسوم والعمولات المتعلقة بالطرف الثالث بشرط أن تكون مرتبطة بانتفاع العميل بالأصل الممول، ويلزم إشعار العميل بذلك عند إبرام العقد، كما يجب على المؤسسة المالية وضع قائمة الرسوم والعمولات في مكان واضح بمبناها وفروعها وإدراجها في مواقعها الإلكترونية.
أمام بالنسبة لجهات التمويل فهي ملزمة بألا تتجاوز الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية التي تحصل عليها من العميل ذي الصفة الطبيعية ما يعادل 1% من مبلغ التمويل أو 5 آلاف ريال، أيهما أقل، ولا يجوز حسمها إلا بعد توقيع العقد باستثناء رسوم التقييم العقاري فيجوز حسمها بعد حصول العميل على الموافقة الأولية لمنح التمويل العقاري.
ووجه البنك المركزي جهة التمويل عند منح التمويل العقاري بضرورة أخذ إقرار من العميل ذي الصفة الطبيعية يتضمن حقها في عدم استرجاع رسوم التقييم العقاري في حال عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب يعود إليه، كما يجب إعادة رسوم التقييم العقاري في حال عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب لا يعود إلى العميل وإلغاء الطلب من العميل قبل تقييم العقار.
تعويض العميل
أكد البنك المركزي أنه يتعين على المؤسسة المالية التأكد من أن كافة القنوات الإلكترونية متوافرة وبشكل آمن، وفي حال تكبد العملاء خسارة مباشرة نتيجة اختراق هذه القنوات أو ضعفها الأمني فيجب تعويضهم عن أي خسائر ناتجة.
كما التزمت المؤسسات المالية بتطبيق أكثر من معيار للتحقق من الهوية عند الدخول على الخدمات الإلكترونية، واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من عمليات الاحتيال الإلكتروني، وتضمين الغرض الذي تم من أجله إرسال الرسائل النصية المتضمنة رمز التحقق إلى العملاء.
وشدد البنك على المؤسسة المالية بعدم الاستفادة من أي مبالغ معادة قد تنشأ بسبب خطأ أو عطل فني، كما وجه بضرورة إعادتها إلى العميل المتضرر دون تأخير، والعملاء الآخرين الذين تعرضوا لنفس الخطأ في غضون 5 أيام عمل ودون انتظار المطالبة بها، بالإضافة لإصلاح الخلل أو العطل، وكذلك التواصل مع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها من خلال إحدى القنوات الموثقة، وإعلان ذلك من خلال جميع القنوات المتاحة.
استقبال شكاوى العملاء ومعالجتها
نصت المبادئ على أن تقوم المؤسسة المالية بتوفير قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات والطلبات بحيث تمكن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضلونه بكل يسر وسهولة وفي الأوقات المناسبة لهم، على أن تتضمن بحد أدنى: الهاتف المجاني، والفروع أو الموقع الإلكتروني، وتطبيقات الهواتف الذكية، البريد الإلكتروني، كما يجب عليها وضع آلية معالجة الشكاوى في مكان واضح بمبنى المؤسسة المالية وفروعها.
وفي حال عدم رضا العميل عن نتيجة معالجة شكواه ورغبته بتصعيدها، يجب تزويده بالآلية المتبعة للتصعيد لمستوى أعلى داخل المؤسسة المالية أو توجيه إلى الجهة المختصة بحسب ما يفضله.
كما ألزمت المؤسسة المالية سواء بنوكا أو شركات تأمين بإتاحة رقم هاتف مجاني يمكن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة أو خارجه لتقديم الشكاوى والاستفسارات ، على أن يتم نشر الرقم المجاني في الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني الخاص بالمؤسسة المالية بشكل واضح للعميل بالإضافة إلى كافة القنوات الأخرى.
المساواة ومراعاة الحالات الإنسانية
شدد البنك المركزي على أن تراعي المؤسسة المالية الحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة وإيجاد الحلول المناسبة لهم قبل البدء في اتخاذ الإجراءات النظامية بحقهم.
كما شدد على المؤسسة المالية وموظفها بعدم التمييز في التعامل بين عملائها بشكل مجحف وغير عادل بناء على العرق، أو الجنس، أو الدين، أو اللون أو السن أو الإعاقة أو الحالة الاجتماعية.
ضوابط إلزامية على البنوك والمصارف
نصت القواعد التي وضعها البنك في هذا الشأن على أن البنوك والمصارف وشركات خدمات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري التأكيد على عملائهم التجار بعدم تمرير أو فرض رسوم إضافية على حاملي بطاقات الائتمان وبطاقات الجسم وبطاقات مدى البنكية عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع، والعمليات التي تتم من خلال مقدمي خدمات المدفوعات والمواقع التجارية الإلكترونية.
كما وجهت البنوك والمصارف وشركات خدمات المدفوعات بتحديد الحد الأعلى لكل من التحويل، والسحب اليومي، وعمليات نقاط البيع، والشراء عبر الإنترنت، وعمليات السداد، وإشعار العملاء بهذا الحد عند حصولهم على الخدمة، ومراجعته بشكل سـنـوي كحد أدنى.
كما ألزمت البنوك وهذه الشركات بإبلاغ العملاء بحد السحب النقدي والرسوم على عمليات السحب من خلال الأجهزة والأنظمة التقنية كأجهزة الصرف، وعدم احتساب الرسوم السنوية لبطاقات الائتمان أو الحسم الشهري إلا بعد تفعيلها من العميل، وللجهة مصدرة البطاقة إلغاء البطاقة في حال عدم تفعيلها خلال 90 يوماً من تاريخ الإصدار.
ضوابط يجب مراعاتها عند الحوالات المالية
تضمنت هذه الضوابط أن تتأكد الجهة مستقبلة الحوالة من مطابقة اسم المستفيد مع رقم "الأيبان"، وإعادة مبلغ الحوالة إلى الجهة المصدرة في حال وجود اختلاف بينهما، وفي حال كانت الحوالة من جهة اعتبارية يجب مطابقة رقم "المعرف" (رقم هوية، سجل تجاري، معرف حكومي) عوضا عن اسم المستفيد.
كما تضمنت الضوابط التحقق من جميع بيانات العميل المسجلة في نموذج التحويل، وإشعار العميل قبل موافقته على تنفيذ عملية التحويل بالتاريخ المتوقع لوصول مبلغ الحوالة للمحول له، ومبلغ الرسوم والعمولات، بما في ذلك الرسوم التي يتم فرضها من الطرف الثالث إن وجد وتفاصيلها، وصافي المبلغ الذي سیتم استلامه من المحول له.
